服務的分類

　　(一1按服務的時序分類

　　按服務的時序分類，可分為售前服務、售中服務和售后服務。

　　(二)按服務的地點分類

　　按服務的地點分類，可分為定點服務和巡回服務。

　　1.定點服務

　　定點服務是指通過在固定地點建立服務點或委托其他部門設(shè)立服務點來提

　　供服務，如生產(chǎn)服務機構(gòu)在全國各地設(shè)立維修服務網(wǎng)點、設(shè)立零售門市部。

　　2.巡回服務

　　巡回服務是指沒有固定地點，由銷售人員或?qū)ｉT派出的維修人員定期或不定

　　期地按客戶分布的區(qū)域巡回提供服務，如流動貨車、上門銷售、巡回檢修等。這

　　種服務適合在服務機構(gòu)的銷售市場和客戶分布區(qū)域比較分散的情況下采用，因其

　　深入居民區(qū)，為客戶提供了更大的便利而深受歡迎。

　　(三)按服務的費用分類

　　按服務的費用分類，可分為免費服務和收費服務。

　　1.免費服務

　　免費服務是指提供不收取費用的服務，一般是附加的、義務性的服務。

　　2.收費服務

　　收費服務是指提供收取費用的服務。

　　(四)按服務的次數(shù)分類

　　按服務的次數(shù)分類，可分為- :次性服務和經(jīng)常性服務。

　　1.一次性服務

　　一次性服務是指- -次性提供完畢的服務，如送貨上門、產(chǎn)品安裝等。.

　　2.經(jīng)常性服務

　　經(jīng)常性服務是指需要多次提供的服務，如產(chǎn)品的檢修服務等。

　　(五)按服務的技術(shù)分類

　　按服務的技術(shù)分類，可分為技術(shù)性服務和非技術(shù)性服務。

　　1.技術(shù)性服務

　　技術(shù)性服務是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務，一般由專門的技術(shù)人

　　員提供，主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修，以及技術(shù)咨詢、技術(shù)指導，技術(shù)培訓等。

　　2.非技術(shù)性服務

　　非技術(shù)性服務是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無直接關(guān)系的服務，它包含的內(nèi)

　　容比較廣泛，如廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款等。

　　(六)按服務的性質(zhì)分類

　　按服務的性質(zhì)分類，可分為功能性服務和態(tài)度性服務。

　　1.功能性服務

　   　  所謂“功能性服務”就是滿足客戶需要、解決客戶問題的服務，一般指機構(gòu)

　　提供核心服務的可靠性和安全性。

　　     “功能性服務”主要體現(xiàn)在幫助客戶解決問題的能力，是優(yōu)質(zhì)服務的根本。:

　　因為作為客戶，當然希望服務人員能夠有很好的服務態(tài)度，但是更希望間題能得

　　到解決。在優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)中，幫助客戶解決問題永遠是第一位的。

　　     例如，去餐廳吃飯，如果服務態(tài)度非常好，然而菜做得很差，客戶一定不會

　　滿意。相對于服務態(tài)度來講，菜做得好吃與香顯然更為重要，沒有哪個客戶會光

　　順一家服務態(tài)度很好，但是非常貴而又不好吃的餐廳。

　　     去醫(yī)院看病也是一樣，可能私人診所的醫(yī)生特別熱情、態(tài)度特別好，面大醫(yī)

　　院可能態(tài)度很惡劣，可是一般來說病人仍然還是選擇去大醫(yī)院，什么原因呢?態(tài)

　　度雖然重要，但是醫(yī)術(shù)更重要，即解決問題的能力更加首要。

　　2.態(tài)度性服務

　     　所謂“態(tài)度性服務”就是以熱情、微笑、誠意、尊重、關(guān)注等良好的態(tài)度來

　　服務客戶，一般指服務的響應性和移情性。

　    　相對于“功能性服務”而言，“態(tài)度性服務” 比較簡單，比較容易做到，但

　　事實上，到今天為止，客戶對于機構(gòu)服務投訴最多的問題依然是服務態(tài)度的問題。

　　“態(tài)度性服務”在于是否能夠以最和善、最親切的態(tài)度來提供服務，也就是

　　能不能配合客戶的心情來提供服務。

　      服務人員的態(tài)度是贏得客戶好感的保證。如果他們態(tài)度友善而溫和，則可提

　　高客戶的滿足感和忠誠度。相反，缺乏友善的態(tài)度自然會使客戶感到不快，服務

　　人員態(tài)度冷淡或相魯，會破壞為吸引客戶而做的所有營銷努力。

　      因此，優(yōu)質(zhì)服務首先要求服務人員能夠持續(xù)地、始終如一地對客戶表示熱情、

　　尊重和關(guān)注。